Минздрав опубликовал методические рекомендации по организации дистанционных консультаций для медиков и персонала, сообщает «Коммерсант».
Скрипты разговора или речевые модули для работников медучреждений и колл-центров должны быть без фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие. Также чиновники против оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.
Например, фразу «ваша проблема» нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией».
Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Также обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» нужно заменять на «вы».
Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Чиновники отмечают, что первостепенное значение играет рост удовлетворенности граждан медпомощью. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным.
